カスタマーハラスメント対策に、
”接遇”で応える。
労働者を1人でも雇うすべての事業主に、カスタマーハラスメント防止措置が義務づけられます。 でも、本当に必要なのは「怒られる前に身を守る」ことだけでしょうか。 先回りの心遣いで波を起こさないという、攻めの対策を、接遇教育の専門家がご提案します。
— 協会の接遇研修における実績
- 導入実績500件
- 満足度95%
カスハラとは
定義①
顧客等の言動であること
対面 電話 SNS・口コミ
取引先の従業員、元従業員、その家族、一見の来店者まで含みます。医療機関では利用者である「患者さま・ご家族」が該当します。
定義②
社会通念上許容される範囲を超えること
要求内容の妥当性 態様の相当性
内容が妥当でも、威圧・暴言・拘束・脅しであればカスハラに該当します。
定義③
就業環境が害されること
長時間拘束 威圧・暴言 業務妨害
身体的・精神的負担が生じ、就業環境が害される状態を指します。放置は離職や接遇品質の低下にも直結します。
クレームとして扱う
商品・サービスに関する正当な指摘、改善を求める要望。 要求は応えるべきもので、丁寧な説明と再発防止で関係を深める好機です。 例：待ち時間が長くなっている ／在庫がない／窓口の案内が分かりにくい
カスタマーハラスメントとして扱う
要求内容が妥当でも、手段・態様が社会通念を超え、就業環境を害するもの。判断軸に該当するか見極めます。 例：土下座の強要、長時間の拘束、繰り返しの電話、SNSでの脅し、法外な要求。
判断軸①
要求内容の妥当性
商品・サービスに照らして、応えるべき要求か。過剰・不当な要求かをまず確認します。
判断軸②
伝達手段・態様の相当性
内容が妥当でも、威圧・暴言・拘束・脅しであればカスハラに該当します。
86.8%
各ハラスメントの相談があった企業のうち、86.8%が、過去3年間でカスタマーハラスメント（顧客等からの著しい迷惑行為）に該当する事案があったという調査もあります（2026年度厚生労働省公表の企業調査より）。
「うちの現場には関係ない」とは、もう言えない段階です。
出典：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の考え方に基づき構成／記載内容は2026年9月時点の整理です。
“波”は、いきなり立たない
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小売・飲食
レジでの長時間拘束
理不尽な交換・返金要求
「SNSに書く」という脅し
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電話・窓口・コールセンター
執拗な繰り返し電話
長時間に及ぶ通話・居座り
一方的な個人攻撃
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宿泊・旅館
深夜のフロント対応での過剰要求
キャンセル時の高圧的な交渉
口コミでの脅し
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医療・介護
診察・受付での長時間拘束
ご家族からの強い要求
暴言・威圧的言動
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STEP01
不満の芽
何となく対応が気まずい……そのままにしてしまう場面。
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STEP02
期待のズレ
「こうしてくれるはず」という期待と、提供されるものとの差。
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STEP03
クレーム
要望として放たれる不満。ここまでは、どの現場にも起こること。
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STEP04
カスハラ
社会通念の範囲を逸脱し、就業環境が害される状態。
2026年10月1日、 対策は「努力」ではなく「義務」に
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柱 1
方針の明確化・周知
- 01 方針の明確化と周知
- 02 対処内容の周知
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柱 2
相談体制の整備
- 03 相談窓口の設定と周知
- 04 相談担当者の適切な対応
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柱 3
事後の迅速・適切な対応
- 05 迅速な事実確認
- 06 被害者への配慮
- 07 再発防止策
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柱 4
実効性確保のための措置
- 08 悪質な事案への対処方針
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柱 5
プライバシー保護と不利益取扱いの禁止
- 09 プライバシーの保護
- 10 不利益取扱いの禁止
放置するとどうなるか——行政の手順は、4段階で進みます。
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STEP 1
報告の徴収
行政による報告の徴収や、事業場への立ち入り検査があります。
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STEP 2
助言・指導
措置が不十分な場合、まず指導・助言が行われます。
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STEP 3
勧告
指導に従わない場合、勧告という一歩強い措置へ進みます。
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STEP 4
企業名公表
勧告に従わない場合、企業名が公表され、採用や取引に影響が及びます。
対策費用は、奨励金・補助金でも賄えます。
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東京都
40万円（定額）カスタマーハラスメント防止対策推進事業 企業向け奨励金
対象：都内中小企業等（常時雇用300人以下）
要件：マニュアル整備＋実践的取組（録音・録画環境／AIシステム／外部人材の活用のいずれか）
申請（第2回・最終回）：2026年10月23日〜11月6日・事前エントリー制（抽選制にご注意）
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名古屋市
5~30万円（定額）中小企業カスタマーハラスメント対策支援補助金
補助額：対象経費の1/2以内・5万〜30万円
対象経費：管理用カメラ、通話録音装置、マニュアル作成委託費など
申請期間：2026年6月22日〜10月30日
当協会の研修・講師派遣は「外部人材の活用」に該当する可能性があります（講師の資格要件など、詳細は各自治体へご確認ください）。
奨励金・補助金活用のご相談も、30分の無料相談で承ります。
※ 制度内容・期間・要件は変更される可能性があります。必ず各自治体の公式サイトで最新情報をご確認ください。
波の先読みモデル。 波が立ってから、では遅い
波を起こさず、心に寄り添い、
誰一人波にさらわせない。
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第1層さきまわり
波を起こさない心を読む・期待値を整える・先回りの声掛け・説明の明確さ
不満の放置、説明不足、無関心など
——カスハラの母体となる不満の芽と“期待のズレ”を、ここで断ちます。それでも波が立ったとき -
第 2層おさまり
波を静める敬意 → 共感 → 代替 → 境界の4つの要素で線を引く
配慮ある毅然さで、断るときも敬意を保ったまま、口調まで含めて身につける
——それが“断りの接遇”です。組織に波が及んだとき -
第 3層みまもり
誰も波にさらわせない相談・エスカレーション・記録・メンタルケア
法の5つの柱を、実際に機能する仕組みへ
—— 心理的安全性を確保し、一人で抱えさせない組織をつくります。
国際おもてなし協会のカスハラ対策は「カスハラの基礎」だけではなく、「3層×3領域の思想基盤」で先回りの予防まで対応します。
| カスハラの基礎 国の枠組み |
接遇 相手との向き合い方 |
心遣い 先回りの予防 |
|
|---|---|---|---|
| 第1層 さきまわり 波を起こさない |
定義・判断基準・発生メカニズム・エスカレーション | 期待値を整える接遇（説明・案内・見通し） | 不満の芽への先回り（観察・声掛け・報告の習慣） |
| 第2層 おさまり 波を静める |
対応の基本フロー・要求の判断・無理な要求・外部連携 | 線引きの作法（4要素）・断りの口調・部分謝罪 | 顔を立てる（尊厳を守る断り）・委縮／我慢／傲慢を避ける |
| 第3層 みまもり 誰も波にさらわせない |
法の5つの柱・相談体制・記録・外部連携の対処方針 | 面談スキル・エスカレーション運用・被害者への接し方 | 心理的安全性「委縮しなくてよい」・誰も一人にしない規範 |
思想基盤：心遣いの先回り
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軸 1
おもてなしの再定義
「要求」に応えることではなく「心」に応えること。断ることは、おもてなしの放棄ではありません。
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軸 2
予防が最大の対策
「要求」に応えることではなく「心」に応えること。断ることは、おもてなしの放棄ではありません。
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軸 3
心を失わない毅然さ
線引きにこそ、作法と心遣いを。敬意を最後まで保つ「おもてなしの完成形」。
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軸 4
加害者を二人作らない
お客さまと自分自身、双方の尊厳を守る。過剰な迎合による「自己加害」も防ぎます。
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軸 5
安全な環境を整える
制度（法）と心（仕事観）の両輪を、心理的安全性という拠り所で結びます。
60分で、全体像と最初の一歩が分かる
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一般企業向け
10月施行後、総務・人事がまず確認すべきカスハラ対策の初動整理
60分｜無料｜オンライン（Zoom）｜録画配信あり
2026年10月16日（金）14時〜15時開催カスハラ対策の制度概要と判断の考え方
正当なご意見・ご要望と、不当な要求の見極め方
「毅然とした対応」を現場で実践する際の注意点
波の先読みモデルを生かした説明・断り方
従業員の尊厳と安心して働ける環境を守るための組織対応
高橋和宏 講師
米国コロンビア大学 物理学科卒業後、オリンパス株式会社へ入社。
管理職向け研修・ハラスメント・メンタルヘルス研修を得意とする。 -
医療・介護・福祉向け
患者さま・ご家族と向き合う、医療現場のカスハラ対策
60分｜無料｜オンライン（Zoom）｜録画配信あり
2026年10月23日（金）14時〜15時開催医療機関の義務化対応——押さえるべき要点
診察待ち・ご家族・医療外要求への向き合い方
波の先読みモデルの医療現場での使い方
受付・委託スタッフを一人にしない体制の基本
直井みずほ 講師
大学卒業後、帝国ホテルにて勤務。
その後、ANAにて国際・国内線客室乗務員として勤務。
人材育成担当を経験後、NTTグループ会社の研修講師として転身。
2017年国際おもてなし協会を創立し、代表理事となる。
形にするなら、伴走で
まずは話してみませんか。30分の無料相談
「うちの現場は何から手をつけるべき？」「対面研修とオンライン研修、どちらが合う？」「助成金は使える？」
——現状をお聞きしたうえで、最短の進め方をご提案します。
読みものとしての、“おもてなし × カスハラ”
よくある質問
- 対象になるのは、どんな会社ですか？
- 医療機関も対象になりますか？
- 何から始めればよいですか？
- 研修時間の目安を教えてください。
- 助成金は使えますか？
- 研修費用はどのくらいですか？
- 少人数でも、オンラインでも対応できますか？
- 他社のカスハラ研修と、何が違うのですか？
- 準備期間がまだ無いのですが、大丈夫ですか？
選ばれる３つのベネフィット
「できる新入社員」に仕上げる徹底した想定型実践研修
その問いを10年以上試行錯誤を繰り返してできた研修が、想定型実践研修です。
社員に実践が身につくまで浸透させるには、いかに本気で想定させるかがポイントです。
弊社の新入社員研修では、一連の研修の中で「自分が社会人として、企業でどういう意識を持ち、どう動けば良いのか」を、講師が起こりうる事柄を想定し、受講者に投げかけ、自分で思考できるように問いかけていきます。
「現場を徹底して意識し、できるまできめ細かくトレーニングする」研修で、「できる新入社員」を育てていきます。
圧倒的な講師力と、高い効果を生むカリキュラム
真に必要とされる社会人のキホンを、漏れなく、効果的に身につけるには、ビジネスにおけるマナーを熟知したプロフェッショナルでなければいけません。
弊社講師陣は、ビジネスの最先端で豊かな活躍経験と人材育成の経験を持つプロフェッショナルな講師であり、結果を生むノウハウを多く保有しています。
その専門性から、研修だけでなく、ビジネスに関わる出版や、人材教育コンサルタントとしても活躍している現役の講師です。
大きな変革期を迎える現在を、時代の流れや社会のニーズに合った研修を提供するため、講師のスキルアップや習熟度チェックを独自に取り組み、即座にカリキュラムに反映させるようにしています。
一人一人に合わせた丁寧なフォロー体制と理解度チェック
目的意識を持つことは、受講者の参画意識を高め、また、目標を設定することは、受講者の当事者としての意識と意欲、行動力の源を生み出します。
現場で実践し、そして結果を出すためには、研修の最後に理解度の振り返りが必要不可欠です。 研修中、研修の最後で行う理解度チェックで、レベル１から「よかった！」レベル２「わかった！」レベル３「実践した！」レベル４「結果が出た！」の効果測定を行い、受講者の現状を「見える化」します。
また、組織の中で、PDCAサイクルを繰り返し、成長していけるように、研修時の受講者の様子を、担当講師がフィードバックいたします。
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