ホテル向けカスハラ対策研修は、
”接遇”の専門家へ。
深夜フロントへの理不尽な要求、クチコミをちらつかせた要求——現場の「我慢」に、任せていませんか。
接遇研修500件超の専門家が、カスハラ義務化対応と「明日からの接遇改善」を同時に整えます。 講師派遣・オンライン・eラーニングの3形式で全国対応。フロント・宿泊・料飲、部門別シナリオにも対応します。
コース早見表
「誰を守りたいか」で選べる4コース。時間は標準目安
| ① 基礎コース | 3.5時間 |
|---|---|
| ② 深化コース | 6時間 |
| ③ 管理者コース | 3.5時間 |
| ④ 人事・法務コース | 4〜6時間 |
-
500件超
接遇研修の導入実績
（ホテル・旅館・行政機関・教育機関・医療機関等） -
95%
研修満足度
（受講者アンケート） -
5,000人
現場の声から開発した
カリキュラム
「現場の我慢」で持ち堪えた宿ほど、静かに弱ります
RISK 01
深夜を守る人から、先に去っていく
深夜フロントは、たいてい一人です。我慢がきく人ほど引き受けて、その人から順に辞めていく。退職の理由欄に「カスハラ」と書く人はいません。
RISK 02
接遇品質の低下と、顧客離れ
「言われたことだけ応える」我慢された接遇は、ゲストに伝わり、常連様への一言もご提案も減ります。点数が予約に直結するホテル・旅館の業界で、萎縮＝明確な営業損失です。
RISK 03
公表されるのは、「宿の名前」です
報告の徴収→助言・指導→勧告→企業名公表。義務化後は「整えた証拠」を持つ宿と、持たない宿で、国の扱いが分かります。旅館・ホテルにとって名前は信頼そのもの。一度公表された宿名は、クチコミの時代には消えません。地域に顔を持つ宿ほど、その影響は長く続きます。
対策は、守りだけで固めません。義務化対応は確実に整えながら、研修を「明日からの接遇」へ変える——次のセクションから詳しくご案内します。
研修が急増する中、“ホテルを知る専門家”が選ばれる理由
こんなケース、
ありませんか？
国際おもてなし協会の対策は、守りだけでは終わりません。
カスハラの波を起こさない接遇を組織に実装させ、
カスハラ対策を「顧客体験の改善」と「従業員の安心」として、
同時につなげてまいります。
-
01
「対処の型」より先に、「波を立てない接遇」がある
対応フローとロールプレイだけで終わる研修では、深夜のフロントは守れません。カスハラの基礎（法・定義・判断基準）に加えて、断りの接遇と先回りの心遣いまで、同時に扱います。
-
02
「守り」で義務化を整え、「攻め」でおもてなしを上げる
義務化に必要な措置は漏れなく整えます。そのうえで、我慢された接遇がそのまま点数に響く現場を、“明日から使える言葉”に変えます。接遇品質と従業員の安心を、同時に高めます。
-
03
「当ホテル（自社）のフロントのワンシーン」が、そのままシナリオに
接遇研修500件超の現場経験から描くシナリオは、深夜の過剰要求も宴会前の急な変更も、ホテル・旅館の現場そのもの。御社の実例を匿名化したシナリオにも差し替えられます。
研修の骨格は、波の先読みモデル。
-
第 1層
さきまわり
波が立つ前に予防する｜「怒られる前に、先回り」
不満対応の層です。
「カスハラの母体」を断ちます。 -
第 2層
おさまり
立った波を静める｜「断るときも、丁寧に」
カスハラ予防の層です。
「断りの接遇」を練習します。 -
第 3層
みまもり
誰も波にさらわせない｜「組織で守る」
カスハラ対応の層です。
応対者に一人で抱えさせない組織をつくります。
まず、「誰を守りたいか」から
② 深化コース（6時間）
まず全スタッフに基礎を入れ、フロントの最前線を深化で底上げ——最も多い組み合わせです。断りの接遇を、深夜・クレームの実戦シナリオで反復し、おもてなしの向上までつなげます。
カスハラ対応実践研修へ③ 管理者コース（3.5時間）
主任・シフトリーダー・支配人・宿泊マネジャー向け。現場スタッフのSOSを引き取る基準、対応後の面談、記録まで——スタッフを一人にしない運用をつくります。
カスハラ管理者研修へ4つのコース。骨格は同じ、深さが違います
-
① 基礎コースカスハラ基礎研修
対象：フロント・宿泊・料飲・宴会・本部の全スタッフ・新入社員（新入社員研修への転用も可能）
190,000円（税別）〜｜3.5時間｜演習比率30%「見分ける・起こさない・静める・一人にしない」を、フロントも料飲も本部も同じ共通言語に。ホテル・旅館のシナリオでのグレーゾーン判断ワークつき。
成果物
・波の先読みモデル1枚シート／カスハラ判断シート
・先回り5定石カード／断りの接遇フレーズ集／行動宣言シート
-
② 深化コースカスハラ対応実践研修
対象：フロント・予約・料飲・ブライダルなど、ゲストと接する全現場
250,000円（税別）〜｜6時間｜演習比率50%以上深夜の過剰要求も、宴会前のクレームも。多シナリオのロールプレイで「心を失わない線引き」を体得。感情を読み解く演習と心理的安全性ワークまで。
成果物
【基礎コース成果物】に加えて
・期待値調整フレーズ集／エスカレーション判断カード
-
③ 管理者コースカスハラ管理者研修
対象：支配人・宿泊マネジャー・フロントマネジャー・料理長・係長・主任
190,000円（税別）〜｜3.5時間｜演習比率35〜40%管理者の引き取り・線引き・対応終了判断、そして部下を責めない面談まで。宿泊も料飲も、スタッフを一人にしない運用をつくる。
成果物
・自部署の対応フロー確認シート／引き取り基準チェックリスト
・対応後面談シート／エスカレーション判断表
-
④ 人事・法務コースカスハラ対策体制構築研修
対象：人事・総務・法務・コンプライアンス・相談窓口担当
200,000円（税別）〜｜4〜6時間｜演習比率30%法が求める5つの必要措置の“たたき台をつくる研修”として。相談受付のロールプレイは、窓口担当者の接遇の練習として。
成果物
・カスハラ対応方針の骨子／相談窓口の受付フロー案・記録様式
・義務化対応の年間ロードマップ（仕上げは社内タスクとして設計）
※オンライン実施も同額です。時間の取りにくい現場にも対応します。
形にするなら、伴走で
カリキュラム例：フロント・宿泊現場の基礎コース210分の設計
① 基礎コース（標準：210分）
| 分 | 単元 | 層 | 学習目的と主な内容 | 方法 |
|---|---|---|---|---|
| 10 | 0. オリエン | 思想 | 法改正の背景と、従業員を守る研修であること。「おもてなし＝何でも応えることではない」から始めます。 | 講義＋問いかけ |
| 25 | 1. カスハラの基本理解 | 共通土台 | カスハラと正当な要求・クレームの違いを、ホテル・旅館の事例で整理します。 | 講義＋ミニクイズ |
| 25 | 2. 見分ける | 共通土台 | 長時間拘束・過剰要求・SNS脅しなど、宿の実例でグレーゾーンを判定します。 | ケース判定ワーク |
| 30 | 3. 起こさない | 第1層 さきまわり | クレームになる前の「不満の芽」の読み方。チェックインの待ち時間や案内漏れに、先回りする5つの型を学びます。 | 講義＋ケース分析 |
| 30 | 4. さきまわり演習 | 第1層 さきまわり | 「待たせた」「部屋が想像と違う」という場面で、怒られる前の先回りの声かけを練習します。 | ロールプレイ① |
| 30 | 5. 静める | 第2層 おさまり | 謝るところと断るところを分ける作法。返金要求にも、丁寧に線を引くセリフをつくります。 | 講義＋セリフ作成 |
| 35 | 6. おさまり演習 | 第2層 おさまり | 深夜の過剰要求や「クチコミに書く」という要求への断り方を、ロールプレイで反復します。 | ロールプレイ② |
| 15 | 7. 一人にしない | 第3層 みまもり | 相談窓口と記録の基本。夜勤者が一人で抱えない報告の流れを、自宿のフローで確認します。 | 講義＋自社フロー確認 |
| 10 | 8. クロージング | 評価 | 理解度チェックと、明日のフロントでの行動宣言。相談先を全員が再確認します。 | ワーク＋宣言 |
上記は基本的なカリキュラム一例です。ロープレ比重やカリキュラムのカスタマイズについてもご相談可能です。
②深化コース（360分／ロールプレイ3種）・③管理者コース（210分／引き取りとケア）・④人事法務コース（240〜360分／自社実装ワーク）のカリキュラムもご用意しています。
詳しくは資料請求でご確認ください →
同じ内容を、3つの形式で
| 比較項目 | 講師派遣 | オンライン | アーカイブ配信／eラーニング |
|---|---|---|---|
| 向いているケース | 実践演習を重視したい | 拠点が分かれたチーム | 大人数・多部門／対面参加が困難な場合 |
| 実施方法 | 講師が現地に伺い、対面で実施 | ライブ配信（Zoom等） | 講義の録画・eラーニング教材を配信 |
| 演習・カスタマイズ | ◎ 演習内容も含めた対応が可能 | ○ 対応可能 | △ 実施済みと同内容 |
| 学習効果 | ◎ ワーク・ロールプレイ・フィードバックが充実 | ○ 双方向の質疑が可能 | ○ 対面と同内容を学べる |
| 臨場感／対話性 | ◎ その場の空気と講師の熱量 | ○ 画面越しに双方向 | △ 受け身・一方向になりやすい |
※ 本研修の正式料金は、対象者・人数・カリキュラムカスタムの有無により変動するため、別途お見積りにてご案内します。 形式の併用（eラーニングで予習 → 対面で演習 → フォローアップ指導）なども可能です。
料金プラン
-
半日コース
3.5時間の場合(時間はアレンジ可)
¥190,000／税別〜
最大20名/回まで対応(対面研修の場合)①基礎コース（3.5時間）に対応
現場が最低限できる行動に絞る
カリキュラム・テキストのアレンジも可
講評／受講者アンケート
研修報告書の提出込み
このプランで相談する -
1日コース
6時間（時間はアレンジ可）
¥250,000／税別〜
最大20名まで対応/回(対面研修の場合)②深化コース（6時間）に対応
ロールプレイ3種＋反復フィードバック
他コースとの組み合わせも可
講評／受講者アンケート
研修報告書の提出込み
このプランで相談する -
eラーニング／アーカイブ
個人のペースで受講
¥60,000／税別〜
アーカイブ配信は¥20,000〜／税別④人事・法務コースの予習・復習にも最適
対面研修の前後に組み合わせ可能
大人数・多部門の個別学習に
繰り返し視聴で定着を促す
詳細を問い合わせる
※ 上記は協会の研修サービスに準じた参考価格です。カスハラ研修の正式な料金は、対象者・人数・カリキュラム・実施形式により変動します。 ご予算のご相談も承りますので、まずはお気軽にお問い合わせください。
対策費用は、奨励金・補助金でも賄えます。
-
東京都
40万円（定額）カスタマーハラスメント防止対策推進事業 企業向け奨励金
対象：都内中小企業等（常時雇用300人以下）
要件：マニュアル整備＋実践的取組（録音・録画環境／AIシステム／外部人材の活用のいずれか）
申請（第2回・最終回）：2026年10月23日〜11月6日・事前エントリー制（抽選制にご注意）
-
名古屋市
5~30万円（定額）中小企業カスタマーハラスメント対策支援補助金
補助額：対象経費の1/2以内・5万〜30万円
対象経費：管理用カメラ、通話録音装置、マニュアル作成委託費など
申請期間：2026年6月22日〜10月30日
当協会の研修・講師派遣は「外部人材の活用」に該当する可能性があります（講師の資格要件など、詳細は各自治体へご確認ください）。
奨励金・補助金活用のご相談も、30分の無料相談で承ります。
※ 制度内容・期間・要件は変更される可能性があります。必ず各自治体の公式サイトで最新情報をご確認ください。
接遇の現場を知る、専門講師が担当します
-
直井 みずほ
国際おもてなし協会 代表理事
帝国ホテル勤務後、ANA客室乗務員として国際・国内線に従事。人材育成担当を経てNTTグループ会社の研修講師に。2017年、国際おもてなし協会を創立。以来、現場の接遇を知る経験をもとに、協会の接遇教育を設計・監修する。
-
高橋 和宏
研修講師
米国コロンビア大学物理学科卒業後、オリンパス株式会社へ入社。管理職向け研修・ハラスメント・メンタルヘルス研修を得意とし、管理者自身の線引きと、部下を守るケアを両面から支える。
-
平田 真智子
研修講師
旅館・ホテル運営の現場を知る講師。旅館の六代目の女将として、労務管理・社員教育から接客までを自ら担い、社員一丸となって顧客満足向上を目指す。女将として労務管理、社員教育から接客まで務める。 また、キャリアコンサルタント・交流分析士として、スタッフの自己理解と自律を支える支援をしている。
※ホテル・旅館の研修に慣れた認定講師が、全国に在籍しています。
※ご指名・担当調整はご相談にて承ります。
導入事例
-
事例 ラグジュアリーホテル
ラグジュアリーホテル（都内）｜外国人ゲストのクレーム・コンプレイン対応研修／従業員34名・2回実施外国人ゲストのハードクレーム対応を、「毅然と、丁寧に」演じた2日間。
課題：外国人ゲストからのクレーム・コンプレイン対応で、とっさの英語が出ない、毅然と伝わらない——英語対応への苦手意識が、応対を後ろ向きにしていた。「理不尽なご要望への対応」も、受講者の共通の悩みでした。
実施：同内容の研修を2回・合計34名で実施。各部署の実体験を共有するグループディスカッションのうえ、クッション言葉・感謝の伝え方・事実を丁寧に伝える断りまで、英語のロールプレイで反復練習しました。結果：研修内容を「得られた」以上が90%（回答30名・「一部得られた」を含む）、「明日から実践できる」が97%、実践宣言には「毅然として向き合う」「傾聴して寄り添い、クローズへ」など、具体的な行動が宣言されました。また、次回シフトリーダー向け開催の要望も複数寄せられました。
（受講者の声）
「ホテルのことを理解してくださる講師はなかなかいないので、上級向けの研修もぜひ実施していただきたい。」
「経験豊富な方だからこそ実体験を交えてお話をしてくださり、とても分かりやすく、参考になる点が多かった。」
「今回の内容のトレーニングをシフトリーダー向けにも是非開催して頂きたいです！」
（いずれも受講者アンケートより）
※カスハラ対策研修は、導入実績500件超の接遇研修・クレーム研修の実績から磨いた「毅然と、丁寧に」の対応の型をもとに、2026年10月に始まった新しいサービスとなります。
ご相談から効果測定まで、6ステップ
-
STEP 1
お申込み・ご相談
30分無料。電話・フォームどちらも可。
-
STEP 2
ヒアリング
対象者・顧客接点・現状の課題を伺います。
-
STEP 3
ご提案
コース構成・お見積り・助成金の整理。
-
STEP 4
ご契約
実施形式・日程を確定します。
-
STEP 5
研修実施
講師派遣／オンライン／eラーニング。
-
STEP 6
報告・効果測定
理解度テスト結果と改善提案を報告。
※お急ぎの場合、最短2週間で実施可能です。まずはご相談ください。
よくある質問
- 1名からでも実施できますか？
- 深夜帯・シフト勤務のスタッフにも実施できますか?
- 全国で研修を実施できますか？
- どのコースを選べばよいか分かりません。
- 研修はどれくらい前に申し込めばよいですか？
- 教材費はかかりますか？
- フロント・宿泊部・宴会部など部門ごとに内容を変えられますか?
- 自社の事例を使ったカスタマイズはできますか？
- 助成金は使えますか？
- 研修の効果はどう測りますか？
選ばれる３つのベネフィット
「できる新入社員」に仕上げる徹底した想定型実践研修
その問いを10年以上試行錯誤を繰り返してできた研修が、想定型実践研修です。
社員に実践が身につくまで浸透させるには、いかに本気で想定させるかがポイントです。
弊社の新入社員研修では、一連の研修の中で「自分が社会人として、企業でどういう意識を持ち、どう動けば良いのか」を、講師が起こりうる事柄を想定し、受講者に投げかけ、自分で思考できるように問いかけていきます。
「現場を徹底して意識し、できるまできめ細かくトレーニングする」研修で、「できる新入社員」を育てていきます。
圧倒的な講師力と、高い効果を生むカリキュラム
真に必要とされる社会人のキホンを、漏れなく、効果的に身につけるには、ビジネスにおけるマナーを熟知したプロフェッショナルでなければいけません。
弊社講師陣は、ビジネスの最先端で豊かな活躍経験と人材育成の経験を持つプロフェッショナルな講師であり、結果を生むノウハウを多く保有しています。
その専門性から、研修だけでなく、ビジネスに関わる出版や、人材教育コンサルタントとしても活躍している現役の講師です。
大きな変革期を迎える現在を、時代の流れや社会のニーズに合った研修を提供するため、講師のスキルアップや習熟度チェックを独自に取り組み、即座にカリキュラムに反映させるようにしています。
一人一人に合わせた丁寧なフォロー体制と理解度チェック
目的意識を持つことは、受講者の参画意識を高め、また、目標を設定することは、受講者の当事者としての意識と意欲、行動力の源を生み出します。
現場で実践し、そして結果を出すためには、研修の最後に理解度の振り返りが必要不可欠です。 研修中、研修の最後で行う理解度チェックで、レベル１から「よかった！」レベル２「わかった！」レベル３「実践した！」レベル４「結果が出た！」の効果測定を行い、受講者の現状を「見える化」します。
また、組織の中で、PDCAサイクルを繰り返し、成長していけるように、研修時の受講者の様子を、担当講師がフィードバックいたします。
義務化の対応は、 “おもてなし”の強みに変えられます
「まだ何を入れるか決まっていない」段階のご相談も歓迎です。
